Dlaczego nie potrzebujemy europejskiego Net Promoter Score?
NPS jest bardzo popularny. Ludzie lubią tę metrykę lojalnościową. Jest ona stosowana we wszystkich branżach na całym świecie. Firmy zaczęły przeprowadzać benchmarking i ustalać wysokość premii w oparciu o NPS, w tym przypadku liczy się tylko wynik. Łatwo jest podnieść swój NPS poprzez zastosowanie małych zmian w sposobie zadawania pytań. Dlaczego ktoś miałby to robić? Z tego samego powodu, dla którego ludzie chcą mieć europejski NPS, aby uzyskać wyższy wynik bez ciężkiej pracy, jaką jest faktyczne wdrożenie efektywnego programu NPS i zaangażowanie wszystkich w organizacji.
Skośność punktacji jest prawdziwa
Czy naprawdę istnieją różnice w sposobie, w jaki respondenci odpowiadają na pytania NPS pomiędzy Europą a USA? Zdecydowanie tak! Ma to związek z punktową naturą europejskich respondentów w porównaniu do respondentów amerykańskich. Kiedy Amerykanie są proszeni o ocenę czegoś w skali od 1 do 10, udzielają bardziej skrajnych odpowiedzi w porównaniu do swoich europejskich kolegów. Ta punktowa tendencja jest głęboko zakorzeniona w różnicach kulturowych między Europą a USA. Jest mnóstwo ankiet przeprowadzanych w Europie w oparciu o amerykańskie szablony, gdzie ci respondenci są następnie pytani "Co możemy zrobić, aby uzyskać 9 lub 10?". Nieuchronnie odpowiadają "Nic, to była najlepsza obsługa, jaką kiedykolwiek miałem". W klasycznym scoringu NPS, 8 od tych respondentów nie ma żadnej wagi. Są one ignorowane. Dlatego tak wiele europejskich firm ma neutralne wyniki NPS.
Europejski NPS
Europejscy promotorzy są bardziej skłonni do bycia promotorami niż ich amerykańscy odpowiednicy. Jasne, że Amerykanie mówią, że są skłonni polecić firmę. Ale czy rzeczywiście to robią? Czy ktoś zadaje to pytanie? Czy sprawdzasz, czy Twoi promotorzy polecili Cię komuś po jakimś czasie? Ponieważ Europejczycy na ogół nie dają oceny 9 i 10, to są to prawdziwi promotorzy. Jednym z argumentów, który jest zauważalny na korzyść europejskiego NPS, jest to, że 8 w Europie oznacza "dobrze". NPS nie jest pytaniem o satysfakcję, jest to pytanie o lojalność, które pyta respondenta, czy postawiłby swoją reputację na rekomendację. Jest to bardzo obciążające pytanie, które wymaga od respondenta bardzo wiele, a "8" nie jest po prostu mocnym poparciem w żadnej kulturze.
Jak więc podnieść swój NPS?
Udoskonalaj swoje produkty i usługi. Dzięki temu klienci nie będą mieli zbyt wielu uwag co do oferowanego przez Ciebie asortymentu. Jak widzisz, nie jest konieczne tworzenie europejskiego odpowiednika NPS. Jednak, gdy chcesz zadać to pytanie, warto skorzystać z narzędzia SurvGo™. Korzystając z niego, można w prosty sposób zadać to pytanie wszystkim respondentom. Co więcej, znacznie prostsze jest zbieranie i analizowanie danych, gdy korzystamy z tego programu. Dzięki temu można zaoszczędzić wiele czasu. Warto także zauważyć, że koszt skorzystania takiego narzędzia jest niewielki, co pozytywnie wpływa na przeprowadzane badania ankietowe, a także na szybkość zbierania informacji.